Všetci by sme radi mali na našich facebookových stránkach iba pozitívne komentáre. V realite sa ale stretávame aj s negatívnymi reakciami. Veľa spoločností pri takýchto reakciách spanikári a odpovie zákazníkom alebo fanúšikom stránky nevhodne. Čomu sa teda vyhnúť a čo by sme mali robiť?
Neodpovedať na negatívne komentáre, alebo ich dokonca skrývať, sa môže zdať ako lákavé a ľahké riešenie. Takéto správanie je ale veľmi zlou reklamou pre vaše podnikanie a bude pôsobiť zle na ostatných zákazníkov. Môže ich dokonca úplne odradiť od nákupu.
Reagovať na negatívne komentáre by sme nemali okamžite a inštinktívne. Doprajte si istý čas na vytvorenie dobrej a nápomocnej odpovede. Na druhú stranu ale neodkladajte reakciu príliš dlho. K jednému negatívnemu komentáru sa totiž môžu začať pridávať ďalšie. Pokúste sa teda problém eliminovať v zárodku.
Pokiaľ je konflikt príliš osobný alebo vážny, požiadajte zákazníka o kontakt a problém riešte telefonicky, e-mailom alebo aj osobným stretnutím.
Potrebujete nakopnúť svoj Facebook? Napíšte nám! Radi vám zodpovieme všetky vaše otázky
Pokiaľ nastala chyba na vašej strane, nebojte sa priznať si ju. Áno, možno sa oneskoril váš dodávateľ alebo sa zásielka nestratila vašou vinou, ale to zákazník nechce počuť. Jednoduché ospravedlnenie s malou kompenzáciou je niekedy najlepšia cesta.
Snažte sa pri takýchto konfliktoch vždy vidieť aj uhol pohľadu zákazníka.
Negatívne komentáre by sme nemali nikdy brať na ľahkú váhu. Občas ale narazíte na ľudí, ktorí chcú iba vyvolať problémy, teda na trollov. Pokiaľ ste už raz slušne, efektívne a úprimne odpovedali, ale stále dostávate negatívne odpovede, je zrejme na čase začať ich ignorovať. Nikdy sa nepúšťajte do vojny s trollmi, nemá totiž zmysel prilievať ďalší olej do ohňa.
Namiesto toho, aby ste len hasili, kde to horí, snažte sa spraviť niekoľko pozitívnych zmien. Často si negatívne komentáre vysvetľujeme ako naše celkové zlyhanie, no mali by sme ich skôr brať ako feedback alebo rady zdarma, ako zlepšiť naše služby alebo produkt. Navyše, ak tieto sťažnosti zakomponujete do svojich podnikateľských plánov a skutočne ich aplikujete, v budúcnosti sa vyhnete ďalším podobným negatívnym komentárom.
Ako riešite negatívne komentáre na sociálnych sieťach vy? Ak potrebujete poradiť a využiť váš Facebook naplno neváhajte nám nezáväzne napísať.
