alebo Ako sa nezblázniť na pozícii account manažéra
Zručnosti sú dôležité. Áno, najmä v dnešnom svete rýchlej komunikácie. Ak pracujete ako account v reklamnej či onlinovej agentúre, platí to dvojnásobne. Rola account manažéra je nejasnou kombináciou dievčaťa pre všetko, psychológa, právnika a riaditeľa zemegule.
Ak na tejto pozícii začínate, čo najrýchlejšie si osvojte dve pravidlá: po prvé, klient je najdôležitejšia osoba v okolitom vesmíre. Po druhé, vaša hlavná zručnosť tkvie v schopnosti „posadiť sa“ ešte o kreslo vyššie tak, aby si to klient nevšimol.
Do styku budete prichádzať s rôznymi typmi klientov a každý bude vyžadovať istú dávku komunikačného skillu, empatie, talentu presvedčiť a tiež zo všetkého sa vykecať. V článku sa túto typológiu pozrieme detailnejšie.
„Chcem, aby to bolo veľké a revolučné! Toto všetko musí byť hotové budúci týždeň.“
Tento typ klienta má veľké očakávania. Najväčšou prekážkou je stanovenie toho, ktoré časti vízie sú rozumné a uskutočniteľné a v akých medziach časového plánu a rozpočtu. Takéhoto klienta je potrebné s maximálnou slušnosťou „uzemniť“, predstaviť mu reálne možnosti a dohodnúť sa na najrozumnejšej ceste.
Mimoriadne dôležitá je dvojitá kontrola. Za každých okolností si ešte raz overte, či váš návrh spĺňa to, čo si klient predstavoval. Môže to byť náročné, no vždy sa nájde komunikačná cesta, ktorou je možné dospieť k dohode. Veľmi rýchlo si totiž osvojíte mimoriadne efektívne slovné kľučky, napríklad: „Nespokojnosť? Okamžite to zadávam grafikovi / kopíkovi / komukoľvek na opravu…“
„Rozhodol som sa pre vašu agentúru, tak ma nesklamte, lebo pôjdem inam.“
Každý klient je dôležitý, ale VIP si praje byť nad všetkými ostatnými. Má tendenciu vystupovať nadradene a vyžadovať si všetku vašu pozornosť. To sa najviac prejaví pri častej, nepotrebnej a zdĺhavej komunikácii. Tento klient obvykle prichádza s očakávaním okamžitej odpovede. Sú to klienti, vďaka ktorým máte pocit, že ste vždy jednou nohou na úrade práce, pretože nespĺňate ich vysoké štandardy. Riešenie? Dajte klientovi pocítiť, že je prioritou, ale musíte ho tiež naučiť, že jednak nie je jediný a jednak aj vy máte právo byť niekedy offline.
Ak vidíte, že klient vašu aktivitu zneužíva, skôr či neskôr budete musieť prestať odpisovať po 17:00, prípadne cez víkendy, inak budete umiestnenie loga vo facebookovom príspevku riešiť aj pri večernom filme. S týmto typom klienta by ste si mali budovať priateľský vzťah založený na porozumení, že síce sa vždy sa snažte vyhovieť a odovzdať 100 % služby, ale ak to nejde, tak ďakujeme za spoluprácu a ideme ďalej.
„Ja som si to urobil všetko sám, nepotrebujem od vás návody. Niekde je tam ale chyba, prosím, spojazdniť to čím skôr!“
Občas to možno tak nevyzerá, ale ľudia v online marketingu sú (poväčšine) predsa len pracovníci s nejakým tým vzdelaním, diplomom či aspoň certifikátom, niekoľkoročnými skúsenosťami, ktorí sa každým dňom učia nové veci, keďže online marketing sa stále mení. Tento typ klienta však toto všetko ignoruje a agentúru si najíma len na dokončenie či úpravu svojich nastavení v PPC, ak si ich nevie alebo nemá čas dokončiť sám. Počas celého procesu bude tvrdiť, že to, čo urobila agentúra, už bolo urobené predtým, resp. stále sa bude pýtať, ako sa to robí a kde sa to nastavuje. Až nemiestne často bude spochybňovať a kontrolovať vašu prácu.
Tento typ klienta – bohužiaľ – nebude nikdy spokojný. Nechápe totiž, že aj vám rovnako ako jemu záleží na každom detaile spolupráce. Vysvetľovanie formou nenásilných narážok na vašu prax a agentúrne skúsenosti padnú na úrodnú pôdu skôr výnimočne. Pokúste sa vytvoriť si s klientom puto založené na dôvere tým, že si ho vždy so záujmom vypočujete a oceníte jeho snahu. Až na tejto „platforme“ môžete začať s nenápadnými pokusmi o presviedčanie a demonštráciu toho, že aj agentúra to so zámermi jeho podniku myslí dobre.
„Stihneme to ešte dnes?“
Niektoré projekty musia byť skutočne urobené svetelnou rýchlosťou, ale tento klient je skrátka rebel bez príčiny. Všetko musí byť okamžite, aj keď na to nie je žiadny zjavný dôvod. Naliehavé požiadavky klienta často zahŕňajú obetovanie vašich víkendov alebo voľných večerov. Tu treba hlavne vedieť, s akým klientom komunikujete – je netrpezlivý, bude vás bombardovať e-mailmi a len ťažko bude nečinne čakať, kým bude kampaň pripravená. Samozrejme, nedá si vysvetliť, že sa so svojím tímom snažíte urobiť všetko, čo čas a možnosti dovolia.
Jediným funkčným prístupom je ubezpečiť klienta, že rýchlosť dodania nie je všetko, že kvalita a efektivita stoja nielen peniaze. Ak si klient vymyslí niečo, o čom viete, že nemusí ísť von ihneď, neváhajte mu to navrhnúť či rovno povedať, že toto môžeme publikovať aj o týždeň. Prípadne mu predostrite iné riešenia, v ktorých uvidí nejakú pridanú hodnotu (napríklad animácia namiesto obyčajnej grafiky), výmenou za ktorú bude ochotný zľaviť zo svojej požiadavky „okamžite“.
„Myslím si, že je to dobrá voľba, ale mám pocit, že to môže byť ešte lepšie, ale nie som si tým istý. Počkajte, opýtam sa ženy/muža, kamarátov, známych… Alebo, čo si o tom myslíte vy?“
Rozhodnutia, nerozhodnutia. Nerozhodný klient. Neustále pociťuje potrebu získať tretí a štvrtý názor, čo vedie k oneskoreniam a strate času. Takýto klient potrebuje jemnú, ale pevnú ruku, ktorá ho vedie správnym smerom; potrebuje, aby ste preukázali svoje odborné znalosti na vytvorenie úspešného pracovného vzťahu a konečného výsledku.
Správnou zásadou je ubezpečovať a utvrdzovať klienta, že nastolený trend a postup je ten najvýhodnejší. Výhodou tohto vzťahu je, že sa nemusíte báť, že nenájdete spoločnú reč. Ak vytrváte, vždy budete vy tým určujúcim faktorom, ktorý rozhodne… ?Ste náš klient a našli ste sa v tomto článku? Žiaľ, podotýkam, že akákoľvek podobnosť s reálnymi postavami či udalosťami je čisto náhodná. A inak, všetci sa prirodzene snažíme každým dňom robiť to, o čo nás žiadate (a za čo si platíte) na vysokej úrovni.
Výhrady? Neváhajte mi dať vedieť, určite sa dohodneme a nájdeme spôsob, aby ste sa cítili výnimočne. ?
P.S.: Platí v pracovné dni v čase od 8:00 do 17:00 🙂
