Customer experience, alebo zákaznícka skúsenosť, označuje celkový dojem zákazníka z interakcie so spoločnosťou a jej produktmi či službami. Zahŕňa všetky aspekty kontaktu zákazníka s firmou – od prvého stretnutia so značkou, cez nákupný proces a používanie produktu, až po celkový dojem z poskytnutej služby.
Čo zahŕňa zákaznícka skúsenosť? Zákaznícka skúsenosť pokrýva všetky miesta a situácie, kde zákazník prichádza do kontaktu so spoločnosťou, vrátane:
Prečo je zákaznícka skúsenosť dôležitá?
1. Vernosť zákazníkov
Spokojní zákazníci sa častejšie vracajú k značke a zostávajú jej verní.
2. Odporúčania
Pozitívne skúsenosti motivujú zákazníkov, aby značku odporúčali svojim známym.
3. Konkurenčná výhoda
Výnimočná zákaznícka skúsenosť pomáha firme odlíšiť sa v preplnenom trhu.
4. Zníženie odchodu zákazníkov
Kvalitná starostlivosť minimalizuje riziko, že zákazníci prejdú ku konkurencii.
5. Zvýšenie hodnoty zákazníka
Spokojní zákazníci majú tendenciu nakupovať častejšie a vo väčšom rozsahu.
